CISCO: Sertifioitu tukiteknikko (CCST) IT-tuki

1. IT-tuen työtehtävät ja vastuut
1.1. Määrittele tukipalvelun keskeiset käsitteet.
– Jononhallinta, ajanhallinta, tiketöintijärjestelmät, palvelutasosopimukset (SLA), avain
suorituskykyindikaattorit (KPI:t)
1.2. Laadi dokumentaatio asiakaskohtaamisen yhteenvedon tekemiseksi.
– Luo selkeä, ytimekäs, asiallinen ja kattava kuvaus ongelmasta ja vianmäärityksestä
vaiheet ja saadut tulokset
– Dokumentointi siten, että siitä on hyötyä tulevaa vuorovaikutusta varten
1.3. Kuvaile ongelmanratkaisuprosessia.
– Määrittele ongelma
– Kerää yksityiskohtaisia ​​tietoja
– Määritä vian todennäköinen syy
– Laadi suunnitelma ongelman ratkaisemiseksi
– Tee tarvittavat muutokset suunnitelman toteuttamiseksi
– Tarkkaile tuloksia ja muutoksia
– Jos ongelma ei ratkea, toista prosessi
– Dokumentoi ongelman ratkaisemiseksi tehdyt muutokset
2. Laitteisto-ongelmat
2.1. Osoita, miten perusturvallisuusmenettelyjä noudatetaan.
– Sähköisku, ESD, tulipalo ja henkilökohtainen turvallisuus
2.2. Auta loppukäyttäjiä käyttämään työkaluja laitteidensa tietojen löytämiseen.
– Tiedot: isäntänimi, laitteisto (prosessori, muisti, levytila), käyttöjärjestelmän versio, IPv4
osoite, IPv6-osoite, MAC-osoite
– Windows-työkalut: Tehtävienhallinta, Järjestelmätiedot, Tapahtumienvalvonta, ipconfig
– MacOS-työkalut: Järjestelmän valvonta, Tietoja tästä Macista, Järjestelmäasetukset, Konsoli, ifconfig
2.3. Auta loppukäyttäjiä paikantamaan, tunnistamaan ja ymmärtämään eri porttien ja laitteiden ominaisuuksia.
kaapelit.
– Videoportit: HDMI, USB-C, DVI, DisplayPort, VGA
– USB-A, USB-B, USB-C, Micro USB
– Sarjaportit
– RJ-45, UTP, STP
– Yleiset virtajohtotyypit (pöytätietokoneet, kannettavat tietokoneet, mobiililaitteet)
– Thunderbolt 3/4 (USB-C)
– Muuntimet
2.4. Tunnistaa, asentaa ja päivittää pöytätietokoneen eri komponentteja.
– Suorittimen ja emolevyn tunnistaminen
– RAM-muistin ja oheislaitteiden (näytönohjaimet, langattomat verkkokortit, Bluetooth-laitteet) tunnistaminen, asentaminen ja päivittäminen
kortteja) ja sisäisiä tallennuslaitteita (SATA, SSD, NVMe, M2)
– Liitäntöjen ja laajennuskorttien yhteensopivuus
– Laitehallinnan käyttäminen ohjainten hallintaan
– Elektroniikkajätteen parhaat käytännöt komponenttien hävittämiseen
2.5. Tutki yleisimpiä laitteisto-ongelmia.
– Perusvianmääritys: kytke pistoke, kytketty virtaan, päällä
– Sovellusten yhteensopivuusvaatimukset: prosessorin arkkitehtuuri, RAM-muistin vaatimukset, näytönohjain
vaatimukset, levytila
– Laitehallinnan käyttäminen laitteisto-ongelmien tunnistamiseen
– Laitteen tilan ilmaisimet
– Tietoisuus laiteohjelmistopäivityksistä (hyödyt ja vaarat)
3. Yhteys- ja resurssien käyttöongelmat
3.1. Avustaa käyttäjiä verkkopohjaisten resurssien käytön aloittamisessa.
– Perustiedot yleisistä hakemistopalveluista: Active Directory, pilvipohjainen pääsynhallinta
(Entra ID ja AWS IAM)
– Monivaiheinen todennus (todennussovellukset ja muut menetelmät)
– Jaetun aseman yhdistäminen, mukaan lukien SMB- ja pilviasemat (S3-säiliö, OneDrive, Google Drive, Dropbox,
Laatikko tms.)
– Ryhmäkäytäntöpäivityksen pakottaminen Gpupdate/adgpupdate-komennolla
– Salasanojen nollaaminen
– Tarkistetaan suojaus- ja jakeluryhmien jäsenyys sen selvittämiseksi, onko olemassa
ongelma
– Käyttöoikeuksien tarkistaminen
3.2. Vianmääritys yleisimmin esiintyville oheislaitteiden yhteysongelmille.
– Tulostimet: yhteys tulostimeen, käyttäjän avustaminen monitoimilaitteen käytössä, paperin lisääminen, ongelman korjaaminen
paperitukos, tulostusjonon tyhjentäminen, värikasetin vaihto
– Faksi
– Kuulokkeet
– Mikrofonit
– Ulkoiset asemat
– Skannerit
– Verkkokamerat
– Näppäimistö, hiiri, osoitinlaitteet (langalliset ja langattomat)
– Taktiiliset/interaktiiviset syöttölaitteet (litteät näytöt)
– Teleneuvottelulaitteet (Webex Desk Pro -näytöt)
3.3. Tarkastele päätelaitteen perusliitettävyyttä verkkoon.
– LAN-yhteys (langallinen) vs. WLAN
– DNS:n tarkoitus
– DHCP:n tarkoitus, itse määritettyjen IP-osoitteiden tunnistaminen (APIPA)
– DHCPv6:n tarkoitus (linkkikohtaisen osoitteen tunnistaminen globaalin osoitteen sijaan)
– IP-osoitealueet (onko se oikeassa aliverkossa, julkinen ja yksityinen)
– Oletusyhdyskäytävä
– WLAN-SSID
– Tarkista yhteys seuraavien komentojen avulla
o Ipconfig/Ifconfig
o Traceroute/tracert
Ping
o Nslookup
Netstat
Ping6
Traceroute6
o Iproute2 (ip add, ss)
– Palomuurin tarkoitus ja miten se voi vaikuttaa yhteyksiin
4. Käyttöjärjestelmä- ja sovellusongelmat
4.1. Auttaa käyttäjiä Windows-käyttöjärjestelmän ongelmien ratkaisemisessa.
– Näyttöasetukset, useita näyttöjä, kirkkaus
– BitLocker-koodit
– Windows- ja sovelluspäivitykset
– Selaimen välimuistin tyhjentäminen
– Prosessien lopettaminen Tehtävienhallinnassa
– Asiakkaan avustaminen henkilökohtaisten tietojen varmuuskopioinnissa ja palauttamisessa pilvipohjaisten
työkalut (OneDrive)
– Käynnistysjärjestys, käynnistys vikasietotilassa
– Virranhallinta
– Esteettömyysominaisuudet
4.2. Auttaa käyttäjiä MacOS-käyttöjärjestelmäongelmien ratkaisemisessa.
– Näyttöasetukset, useita näyttöjä, kirkkaus
– Myönnämme sovelluksille tarvittavat käyttöoikeudet
– Ulkoisten asemien asentaminen
– Selaimen välimuistin tyhjentäminen
-Pudottaa lentokoneesta
– Prosessien lopettaminen Aktiviteettien valvonnalla
– Asiakkaan avustaminen henkilökohtaisten tietojen varmuuskopioinnissa ja palauttamisessa pilvipohjaisten työkalujen (iCloud ja
Aikakone)
– Virranhallinta
– Esteettömyysominaisuudet
4.3. Avustaa käyttäjiä mobiililaiteongelmien ratkaisemisessa.
– Puhelimen uudelleenkäynnistys, puhelin ei lataudu, yhteys, sähköpostin asetukset, mobiilisovellukset, yhteistyö
ohjelmisto, MDM:n perustiedot
– Laitteen käyttöjärjestelmä: iOS, Android
4.4. Kuvaile virtualisointiin ja pilvipalveluihin liittyvää terminologiaa.
– Pilvipalveluntarjoajat – Amazon Web Services (AWS), Microsoft Azure ja Google Cloud
Alusta (GCP)
– Virtuaalikoneet ja hypervisorit
– Pilvimallien tunnistaminen, jotta tapaus voidaan ohjata oikealle tiimille
4.5. Avustaa käyttäjiä yleisten sovellusongelmien ratkaisemisessa.
– Marketplacen tai hyväksytyn sovelluksen asennus
o Epäluotettavat/tuntemattomat lähteet
– Sähköposti, yhteistyö- ja tuottavuussovellukset
5. Yleisiä uhkia ja niiden ehkäisyä
5.1. Kuvaile tietoturvauhkia loppukäyttäjälle, suorita perustutkimus ja siirrä asia asianmukaisille tahoille
joukkue.
– Uhat: tietojenkalastelu, haittaohjelmat, roskaposti, luvattomat käyttöyritykset, väärennös
– Käyttäjän auttaminen haittaohjelmatarkistuksen suorittamisessa
– Vahvat salasanat ja hyvät salasanakäytännöt
5.2. Tunnista, miten välttää joutumasta sosiaalisen manipuloinnin hyökkäysten uhriksi.
– Tietoisuus siitä, että tukipalvelun teknikko on ensisijainen kohde sosiaalisen manipuloinnin hyökkäyksille
– Tietojenkalastelu, henkilöllisyyden anastus jne.
5.3. Tunnista, miten yrityksen käytännöt ja luottamuksellisuusohjeet suojaavat käyttäjätietoja.
– Luottamuksellisten, asianmukaisten ja henkilötietojen (PII) tunnistaminen
6. Työvälineet
6.1. Käytä etäkäyttöohjelmistoa yhteyden muodostamiseen loppukäyttäjien laitteisiin ja etätukitehtävien suorittamiseen.
– Etätyöpöytä, etätuki, Cisco Webex, etähallinta, TeamViewer, virtuaalinen
Verkkolaskenta (VNC), PC missä tahansa
6.2. Käytä asianmukaisia ​​vianmääritystyökaluja ongelman tutkimiseen ja sisäisen dokumentaation päivittämiseen
havainnot.
– Tekoäly: kysely tekoälylle ongelman tutkimiseksi, tekoälyn rajoitukset, tekoälyn eettiset näkökohdat, yksityisyys ja turvallisuus
riskit, ennustavan ja generatiivisen tekoälyn ero
– Hakukoneiden tulosten käyttäminen
– Tekniset foorumit
– Tietokannan artikkelit (toimialakohtaiset ja sisäiset)